Última atualização: 22/10/2025
1. Uptime
Uptime alvo: 99,5% mensal (exclui manutenções programadas e eventos de força maior).
2. Janela de Manutenção
Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência quando possível.
3. Suporte
- Atendimento: Seg–Sex, 09h–18h (BRT).
- Escopo: Nível 1 (infraestrutura, disponibilidade, acesso básico e logs essenciais). Não inclui treinamento ou consultoria funcional.
4. Resposta e Acompanhamento
- Incidentes críticos: primeira resposta em até 2h dentro do horário comercial.
- Incidentes não críticos: primeira resposta em até 1 dia útil.
5. Métricas e Evidências
Monitoramento por ferramentas internas/terceiros. Logs e evidências poderão ser fornecidos quando cabível.
6. Créditos/Compensações
Quando previsto contratualmente, créditos são aplicados na fatura subsequente mediante solicitação em até 7 dias do incidente.